案件管理も可能にイースターモバイル株式会社

  • IT・情報通信業
  • 顧客管理
  • kintone

「メールワイズ」+「kintone」で簡易CRMを実現。完全サテライトオフィスでも情報はしっかり共有

今回取材にご協力いただいた 河瀬 季 様

「スマホが壊れた!でもアドレス帳や撮影した写真のバックアップはとっていない...」
「誤ってラインやメールのデータを消してしまった...」
「パスワードが分からなくなった...」

こんな"困った"に対応してくれるのがイースターモバイル株式会社様です。スマホやパソコンのデータ復旧、パスワード解析を行う技術力に加え、弁護士が主宰しているという強みがある同社では、裁判の証拠資料収集や、社員の不正履歴の確認など、弁護士業に関連した案件も手掛けています。「メールワイズ」と「kintone」を組み合わせ、簡易CRMとして活用している同社の代表取締役CEO兼弁護士の河瀬季様に、お話を伺いました。

法的なニーズもあるデータ復旧サービス。「デジタル遺品整理」という新しいサービスも

イースターモバイル様は、弁護士主宰のデータ復旧サービス事業者というのがユニークですね。

私は、ITエンジニアやITライターを経て弁護士資格を取得したこともあり、弁護士業務のほとんどはITに関連しています。データ復旧についての技術的な部門は、1997年までugtopの主宰者として活動していた石川英治が担当しています。

ugtopってご存知ですか?日本におけるインターネット草創期の、いわばハッカー集団です。

え?ハッカーですか?

不正アクセス禁止法の施行を見越して、それまでのスキルを活かし、1998年に日本初のネットセキュリティ専門会社「株式会社アルテミス」を起業した、いわばネットセキュリティの第一人者と言える人物ですのでご安心ください(笑)

そうなんですね!安心しました。データ復旧サービスを手掛ける会社は、いろいろあると思いますが、イースターモバイル様ならではの特長はありますか?

弁護士が主宰しているため、警察からの需要がある点です。

一般的な、スマホや携帯電話、パソコンのHDDのデータ復旧や、パスワード解析などももちろん行いますが、事件の容疑者のスマホデータを解析して、裁判の証拠資料とするといったケースもあります。最近の裁判はメールやGoogle Mapの履歴のスクリーンショットなど、データが証拠として提出されることも増えているんです。

なるほど!法的なニーズもあるわけですね。

あと、これから増えていきそうなのが「デジタル遺品整理」というサービスです。

デジタル遺品整理ですか?初めて聞きました。

亡くなった方が使っていたスマホやパソコンのデータは、ある意味"遺品"ですよね。でも、パスワードロックがかかっていたら中身を知ることはできません。こうしたとき、遺族からのご依頼で可能な限り必要なデータを取り出すというニーズも、徐々に広がっています。

故人の携帯やスマホからアドレス帳を復旧できたので、ご家族が故人のご逝去をご友人方に知らせることができた...といったケースもありました。

完全サテライトオフィスでも、スムーズな情報共有が可能に

なるほど!一口にデータ復旧と言っても、いろいろな側面があるんですね。それではイースターモバイル様でのメールワイズの活用法を教えていただけますか。

ホームページの問い合わせフォームからのメール対応と、カスタマーサービス部門にかかってきた電話の管理をメールワイズで行っています。

電話での問い合わせは、担当者がその内容をメールに記載して、メールワイズに転送しています。

わざわざ電話の内容をメールで転送するのですか?

はい。カスタマーサービスや解析作業者はそれぞれ別拠点で業務を行い、営業も外出していることが多いため、弊社では情報をとにかく一元に管理する必要があります。

電話からの問い合わせをメールで転送することで、初回の問い合わせを全てメールワイズに集約できます。そこから担当者を設定し、具体的に案件が進んでいきます。

【問い合わせ管理のフロー】

サテライトオフィスでの情報共有にメールワイズが役立っているのですね。メールワイズ導入前は、どのような運用を行っていたのですか?

当初は5名のスタッフ全員にメールを送信し、内容に応じて各スタッフが対応することにしていました。返信する際には他のスタッフをBccに入れることで、対応済みかどうかわかるようにしていましたが、担当の切り分けが難しい内容の場合など、「これは自分の担当ではないだろう」と思い込んで、対応漏れを引き起こしそうになることがありました。

メールワイズではメールの担当者を設定できるので、責任の所在が明らかになり、対応漏れをなくすことが可能になりました。

メールワイズに届いたメールの担当の振り分けは、どのように行っているのですか?

基本的にカスタマーサービスが行います。振り分けられたメールや電話への対応は、kintoneで作成した「顧客カルテ」アプリから行うことが多く、このことが格段にスムーズな作業着手に繋がっていると感じます。

kintoneとの連携で簡易CRM化を実現

顧客カルテアプリの画面を拝見してもよろしいですか?
ああ、なるほど、ここでメール対応のほかに、案件管理なども行っているのですね。

【kintoneの顧客カルテアプリの画面】

はい。kintoneの顧客カルテアプリとメールワイズを連携させて、CRMとして活用しています。メールワイズで対応したメールの履歴が顧客カルテアプリに自動で反映されるのは、情報の一元管理が実現できてとても便利です。

このように顧客カルテアプリに、初期の問い合わせから、見積書の送付、さらにお申込み時の依頼書の保管や発送履歴などを一元的に集約して、1つの案件として管理しています。

【kintoneの顧客カルテアプリの画面】

ここまで作り込むのは、大変だったのではないですか?

石川は以前からkintoneを活用していたようなので、構築は石川にまかせました。もちろん、それぞれのスタッフにとって使いやすくなるよう、試運転の期間も経て実運用を開始しました。

どこにいてもメール対応を含む業務を行えるのは、完全サテライトオフィスという我が社のスタイルにはマッチしています。

最後にメールワイズに"こんな機能があったらいいな"というご要望があったらお聞かせください。

スマホ対応ですね。現状メールワイズに対応すべきメールが届いていても、業務ポータルを立ち上げなければ、メールに気づきません。プッシュ型の通知があればすぐに対応できますから。1台のスマホが、あらゆる情報が通知されてくるキーデバイスになるのが理想です。

実は、スマホ対応は現在進めているところなんです。

そうなんですね!楽しみにしています。

本日はどうもありがとうございました。

今回取材させていただいた企業様

イースターモバイル株式会社

http://easter.co.jp/

業態:IT・情報通信業

TAG:
導入事例
IT
顧客管理
案件管理
受注管理